потребитель основные понятия
Понятия «потребитель и рациональный потребитель». Потребитель – это тот, кто приобретает и использует товары, заказывает работы и услуги для личных бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли. Рациональный потребитель — потребитель, располагающий ограниченным количеством средств, которые умеет грамотно распределить между товарами. Потребитель — это человек, у которого есть намеренье заказать или купить, или заказывающий, покупающий, использующий, потребляющий товары, услуги, удовлетворяющий личные, семейные или иные потребности не связанные с осуществлением предпринимательской деятельности.  Следовательно, модель потребительского поведения — это упрощенное представление, схема поведения потребителя с возможными влияющими на него факторами. Основные понятия, используемые в настоящем Законе: потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; (в ред. Федерального закона от N ФЗ). (см. текст в предыдущей редакции).

потребитель основные понятия
Комментарий к преамбуле ЗоЗПП РФ
потребитель основные понятия
Комментарии:
потребитель основные понятия
В соответствии с требованиями Закона РФ от 7 февраля г. Товар работа, услуга может содержать определенные недостатки, которые могут быть существенными. Эти понятья имеют очень большое значение, поскольку их обнаружение является основанием для применения к магазинам, продавцам и исполнителям различных мер юридической ответственности. Потребитель имеет право на то, чтобы товар работа, услуга при основных правах его использования, хранения, статьи и утилизации был безопасен для экспертизы, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара работы, услуги для жизни и права потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда права потребителя волгоград телефон потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. Право потребителя на экспертизу об изготовителе исполнителе, продавце и о потребителях работах, услугах. Потребитель вправе потребовать права необходимой и достоверной информации об потребителе исполнителе, продавцережиме его работы и реализуемых им товарах работах, услугах.
коммерческое строительство

Потребитель — это физическое лицо гражданин или учреждение, которое только собирается приобрести запрашивает информацию о цене , изготовителе или уже закупает, купил, получил в подарок вещь или услугу, то есть не обязательно является покупателем или клиентом, но определенно будет конечным пользователем товара или услуги работы , которые применяются только в личных целях, домашних, семейных, бытовых или иных нуждах, не связанных с предпринимательской деятельностью, в некоторых случаях, что бы стать потребителем, гражданин обязан с продавцом заключить индивидуальный договор. Потребитель — это тот, кто приобретает и использует товары, заказывает работы и услуги для личных бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли. Потребитель — что это такое считается не только гражданин, который приобретает товар услугу , но и тот, кто непосредственно этим товаром услугой пользуется. Потребитель — где это любой гражданин, который пользуется услугами мобильной связи, пополняет счет в банке , заказывает что-то в кафе или ресторане является потребителем, так как он использует эти продукты и услуги. Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары работы, услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
потребитель основные понятия

Потребитель основные понятия


потребитель основные понятия
потребитель основные понятия

Выходя на рынок, потребитель ставит перед собой целью максимальное удовлетворение своих потребностей, получение наивысшего уровня полезности от потребления какого-либо блага. Так же как и производитель, потребитель не является абсолютно свободным в своем выборе.

Он вынужден учитывать не только свои личные предпочтения, но и доход, имеющийся в его распоряжении, рыночные цены на интересующие его товары и услуги, другие факторы рыночной конъюнктуры.

Сколько существует человечество, столько существуют и его потребности. По мере развития человечества происходит увеличение набора и качества его потребностей, что предопределяет и требования к товарам и услугам, которые имеют место или необходимы обществу и каждому индивиду.

Актуальность выбранной темы состоит в том, что вопросы, затронутые в ней, имеют огромное практическое значение как для каждого отдельного человека или группы людей, в виде потребителей или производителей, так и для всего мирового сообщества в целом, как единой экономической системы. Провести анкетирование «Студент АП, как рациональный потребитель» и выявить способность или дееспособность студентов распоряжаться карманными деньгами;.

Файловый архив студентов. Логин: Пароль: Забыли пароль? Email: Логин: Пароль: Принимаю пользовательское соглашение. FAQ Обратная связь Вопросы и предложения. Добавил: Lala Опубликованный материал нарушает ваши авторские права?

Сообщите нам. Скачиваний: Рациональный потребитель Понятия «потребитель и рациональный потребитель» Потребитель — это тот, кто приобретает и использует товары, заказывает работы и услуги для личных бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Потребителем выступает каждый из нас, фирма, организация и государство в целом. Этапы рационального поведения потребителя : 1 осознание необходимости покупки; 2 поиск информации о товаре или услуге; 3 оценка возможных вариантов покупки; 4 принятие решения. Доходы и расходы потребителя.

Основные источники номинального денежного дохода потребителя. Виды потребительских расходов : 1 обязательные, минимально необходимые расходы питание, одежда, транспорт, коммунальные услуги ; 2 произвольные туризм, книги, картины, машины. Зависимости между доходами и расходами?

В самой методике «тайного приобретателя» на первый взгляд нет ничего сложного, но клиент может реально пострадать от непрофессионалов, предоставивших ему эту услугу. Например, неправильно сделанный отчет может нанести экономический ущерб фирмы, могут последовать репрессии относительно персонала, вплоть до увольнения. С другой стороны, непрофессионального шопера могут рассекретить сами сотрудники, и тогда результативность проекта будет сведена к нулю.

Сама процедура mystery shopping выглядит так. Клиент совместно с выбранным им агентством определяет задачу и цель исследования, конкретизирует проблему, выбирает параметры оценки деятельности организации и персонала. Затем определяется, кто будет шопером пол, возраст, социальный статус , разрабатываются сценарии их поведения.

Следующий вопрос — количество проверяемых точек и контактов с «тайными потребителями». Услуги «тайных потребителей» могут и не ограничиваться оценкой персонала и уровня обслуживания. Иногда компания-заказчик ставит более широкую задачу. Требуется, например, пройти полностью путь приобретателя — от поиска фирмы в интернете и справочниках, оценки информации на сайте и получения телефонных консультаций до упаковки и доставки продукта клиенту.

Следующий этап запуска акции «тайный приобретатель» — разработка анкеты, которая заполняется после визита. В анкете, как правило, несколько десятков пунктов. Предпочтение отдается закрытым вопросам с ответами типа «да-нет», а параметры, требующие большей детализации, обычно оцениваются по балльной системе.

После «тайной покупки» анкета заполняется шопером по памяти если не использовалась видео- или аудиозапись и сдается в агентство. После окончания акции клиент получает обработанные анкеты «тайных потребителей» с обобщенными результатами проверки и рекомендациями от агентства по улучшению работы предприятия.

А потом можно уволить худших продавцов и поощрить лучших. Понять, почему в соседнее бистро народ валит, а к вам и при двадцатиградусном морозе никто не заглядывает.

А также наконец-то выяснить, почему менеджер Иван Иваныч живет не по средствам. Но никакой shopping, пусть даже mystery, не состоится без самих «тайных потребителей».

Если учесть, что на каждую акцию требуется в среднем от пяти до нескольких сотен рекрутированных агентов, можно предположить, что многие из окружающих вас людей являются членами тайного общества потребителей.

На самом деле в Российской Федерации, да и во всем мире этот бизнес остается уделом студентов, домохозяек и пенсионеров. Хотя иногда нужны и особые покупатели. Например, для оценки работы салона по продаже катеров и яхт представительского класса одно из агентств искало агентов очень долго по всем каналам. Нужно было подобрать людей с высоким материальным достатком, чтобы они естественно вели себя и не комплексовали у роскошных плавсредств ценой в несколько сотен тысяч долларов.

Кстати, вопрос подбора таких спецпокупатели с высоким достатком в последнее время для агентств становится одним из основных. Заказов на «тайных потребителей» от представителей luхurу-индустрии становится все больше, а кадров не хватает. Выполнить такое задание среднестатистическому человеку сложно, так как продавцы бутиков интуитивно чувствуют, у кого на самом деле есть деньги.

На потолок оплаты можно рассчитывать в тех случаях, когда визит включает в себя работу с видеокамерой или диктофоном. Но есть и бесплатные случаи. Например, для оценки работы отеля агенту предлагается прожить в нем несколько дней и ночей , а рестораны частенько оплачивают агенту обед, который он должен оценить.

Вербовка в спецпокупатели происходит несколькими способами — через сотрудников маркетинговых агентств, в студенческой среде, через сайты вакансий. Основные требования, которые агентства предъявляют к шоперу, — это соответствие фокус-группе студента вряд ли отправят в автосалон, а пенсионера — в дорогой ресторан , умение замечать детали, хорошая память, дисциплина и организованность отчет о визите в агентство надо сдавать точно в срок и по строго установленной форме.

Пригодятся и актерские данные. Один из самых востребованных сценариев — «конфликтный приобретатель» или «возврат продукта». Именно на нем проверяется способность обслуживающего персонала нестандартно мыслить и выходить из сложных ситуаций.

По сравнению с ATL- и ВТL-рекламой, проведением соцопросов и масштабных промо-акций услуги mystery shopping стоят относительно недорого.

Самый экономичный вариант — это разовая проверка с помощью сотрудников других филиалов предприятия, которая, возможно, вообще не потребует никаких затрат.

Однако и результаты такой акции могут не выйти за рамки эмоционального «понравилось — не понравилось». Цена эта складывается из оплаты агентов и услуг агентства разработка анкеты, постановка задачи, составление отчетов. Практически все агентства, дабы убедить заказчика в эффективности их работы, готовы провести один бесплатный презентационный визит, по итогам которого будут предоставлены все обработанные данные, а после окончания акции — разработать и провести тренинг для персонала но уже за отдельную плату.

Но не частота визитов и не форма анкеты являются основными критериями эффективности методики mystery shopping. Главное — это выводы и их реализация на практике.

Решения, которые организации принимают после использования mystery shopping, могут носить и локальный, и комплексный характер. Важно, чтобы результаты не остались без внимания, иначе все усилия были напрасны. Алексей Марей: После визитов «тайных потребителей», устранения «слабых мест» и проведения дополнительного обучения персонала мы всегда отмечаем увеличение числа клиентов и снижение количества претензий.

Финансовые услуги относятся к числу тех, где компанию-партнера выбирают не наугад, а скорее по рекомендации. Следовательно, качественная работа по обслуживанию наших клиентов — это обеспечение долга притока новых. Взгляд со стороны, то есть взгляд «тайных потребителей», — одна из самых эффективных возможностей для получения честной оценки качества обслуживания.

Рано или поздно розничные фирмы поймут, что при минимальных инвестициях в компанию системы скрытых проверок можно достигнуть хорошего результата в управлении сервисом. Не исключено, что рано или поздно этой методикой заинтересуются и наши государственные органы.

Походы «тайных потребителей» к чиновникам в пенсионные фонды, собесы и жилконторы могли бы дать интересные результаты. В последнее время многие организации осознали важность мерчендайзинга, грамотного размещения продукта в торговых точках. Правильная выкладка позволяет поднять объемы продаж в несколько раз, и производители не жалеют на это денег.

Однако необходимо также проконтролировать, насколько торговля в розницу выполняет свои обязательства. Поэтому существуют программы розничного аудита. Этот метод широко используется и в рамках акций по стимулированию сбыта. К примеру, «таинственный приобретатель» спрашивает у продавца продукт, не указывая конкретную марку, и фиксирует, что ему предложит продавец.

Если тот рекомендует марку, продвигаемую в рамках акции, «таинственный приобретатель» раскрывает себя и вручает продавцу приз подарок, наличные деньги.

Метод можно использовать и для компании соревнования между подразделениями фирмы или дистрибуторами. При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают организацию. Специально обученный агент делает покупку, а выйдя из магазина или другого учреждения , оценивает уровень обслуживания по специальной форме.

Визит, конечно, наносится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют. С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях.

А, оценив, внести коррективы в стандарты обслуживания. Объем выборки может сильно варьироваться в зависимости от исследовательской задачи, степени глубины исследуемой проблемы, количества фирм-конкурентов и т.

Кроме контроля качества работы собственных служащих, «Таинственного приобретателя» часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами и партнерами. Программы контрольных покупок особенно продуктивны, если имеют характер мониторинга. По оценкам специалистов, самое оптимальное — повторять их раз в квартал.

Можно также проводить покупки двух видов — раз в квартал по стандартной методике и ежемесячно, оценивая только один параметр, но более глубоко. Вместе с тем, указание на негативные нюансы неизбежно, поэтому тут важно выдержать баланс, а не демонстрировать продавцам, что они ничего не знают и не могут.

Позитивное стимулирование, мотивация торгового персонала являются сильнейшим инструментом увеличения продаж Вашего продукта. По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т. В отличие от контрольной закупки, применяемой в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных потребителей, используются как для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой компании, так и для выявления и наказания нарушителей.

Изначально данная технология использовалась производителями товаров для оказаниявлияния на поведение продавцов в розничных точках. Оценив ее эффективность, сервисные фирмы стали применять ее для проверки качества работы собственного персонала. На данное время существует большое количество компаний, оказывающих услуги тайных потребителей.

В США технологию тайный приобретатель применяют повсеместно почти все организации, предоставляющие тот или иной сервис. Все больше российских компаний приходят к необходимости контролировать качество работы своего персонала и начинают регулярно использовать тайных потребителей.

Суть технологии mystery shopping заключается в том, что подобранный и обученный в соответствии со спецификой деятельности заказчикатаинственный приобретатель посещает торговые точки, офисы или производит телефонныйзвонок или иные действия определенные сценарием визита, вступая в контакт с проверяемым персоналом.

Для персонала тайные покупатели являются обычными посетителями, клиентами, потребителями. Выбираются товары или услуги, происходит общение с персоналом, консультируются, задаются вопросы, совершаются покупки и т.

На специально разработанном бланке анкете фиксируются оценки и впечатления, подробно описывая все стадии взаимодействия с торговой точкой и сервисным персоналом, с учетом требований и стандартов принятых в проверяемой компании.. Итогом собранных таинственными потребителями данных является отчет, который позволяет фирмы — заказчику получить объективную, независимую информацию о том, насколько соблюдаются стандарты обслуживания и какие впечатления складываются у потребителей от посещения торговых и сервисных точек.

На основании полученной информации менеджеры компаний могут принять решение по корректировке программ обучения, стандартов обслуживания. Оценки тайных потребителей могут быть использованы при аттестациях персонала, интегрированы в системы мотивации персонала.

Весьма эффективным использованием методики «Тайный приобретатель» является случай, когда заказывается проверка не только своего персонала, но и персонала конкурирующих компаний. Данные проверки позволяют оценить соответствие уровня работы, сервиса и качества организации — заказчика в сравнении с работой конкурентов.

Увидеть свои плюсы и то, что можно улучшить. Тайного приобретателя можно назвать мастером репортажа, так как он передает в своем отчете все нюансы и тонкости своего общения с проверяемым персоналом. И еще один ПЛЮС! Во-первых, заказчик чаще всего в качестве заказчика выступает служба персонала определяет, кого именно и зачем он хочет проверять.

Появление в такой точке человека из руководства будет замечено сразу, персонал мобилизуется, и результат может оказаться значительно лучше, чем это бывает обычно. Кстати, в крупных универмагах и супермаркетах я бы порекомендовала начинать не с тайных потребителей, а с выхода начальников в торговые залы. По опыту могу сказать, что значительная часть проблем с обслуживанием связана с отсутствием ежедневного оперативного руководства со стороны непосредственного начальника: начальники сидят в кабинетах, а продавцы в это время предоставлены сами себе.

Во-вторых, необходима разработка серьезной анкеты, которую должен заполнить тайный приобретатель. Такая анкета может занимать несколько страниц все зависит от специфики бизнеса и размера оплаты тайному покупателю. В анкете чаще всего отражаются основные моменты технологического процесса, которые должны безукоризненно выполняться. В отличие от распространенных анкет, которые предлагаются маркетологами для поверхностной оценки удовлетворенности клиентов, анкета тайного приобретателя подразумевает развернутые ответы, которые позволят всесторонне оценить восприятие клиентом организации.

В дальнейшем анализ грамотно составленных анкет позволит специалистам службы персонала разрабатывать эффективные программы обучения и контроля. Иногда дополнением к анкетам служат диктофонные записи разговора. В-третьих, важно определиться с выбором и подготовкой тайного приобретателя.

Тайный приобретатель — это не развлечение, а работа, за которую платятся деньги. Тайный приобретатель должен соответствовать целевой аудитории, он заранее должен ознакомиться с анкетой и понять, на что следует обратить внимание, его задача — вести себя естественно, не провоцируя обслуживающий персонал.

В ходе проверок не оценивается знание продукта, так как в ходе посещения тайного приобретателя это сделать практически невозможно. Для оценки качества знаний о товаре услуги существуют внутренние процедуры оценки и аттестации персонала.

После проведения тайных проверок начинается самое интересное. Что необходимо предпринимать руководству организации с полученными результатами исследования? Увольнять всех некомпетентных специалистов менеджеров, продавцов, официантов и т.

Многое зависит от того, насколько четко в фирмы прописаны стандарты качества обслуживания, насколько хорошо сотрудники знают свои обязанности. Фокусирование распространяется именно на проблемные участки.

Специалисты говорят, что даже если происходит утечка информации в организации становится известно, что сотрудников в определенный период времени будут проверять , то большинство персонала начинают работать лучше. Поскольку таинственного приобретателя очень сложно вычислить, то приходится работать с каждым клиентом так, как будто именно он тебя проверяет.

Это позволяет почувствовать и увидеть разницу. Увольнение сотрудника — крайняя мера. Зато можно ввести систему премирования и штрафов, в основу которой должны лечь конкретные нарушения или достижения сотрудников, а также коэффициенты сервиса, которые присваиваются по результатам проверки.

Этому предшествует подготовка к исследованию. Именно по анкете, разработанной под данного заказчика, работают таинственные покупатели. Исследование крупного магазина строительных материалов показало, что часть продавцов-консультантов одинаково общается как с мужчинами, так и с женщинами.

И только некоторые стараются доходчиво рассказывать женщинам-потребителям о товарах, минимально применяя специальную, строительную терминологию. Часто продавцы, менеджеры просто не умеют задавать вопросы, чтобы выяснить, что же необходимо покупателю или посетителю.

Это наследие советской эпохи дефицита, к сожалению, встречается и сейчас. С другой стороны — постоянные улыбки персонала, который кроме как улыбаться больше ничего не умеет. И результат таких проблем весьма плачевен: масса потребителей, имеющих потребность в покупке и средства для этого, уходят, потому что не могут получить грамотную консультацию.

Помимо того, что таинственный приобретатель должен быть абсолютно рядовым, он должен обладать хорошей памятью. Его наблюдательность, умение общаться, задавать определенные вопросы позволит наиболее точно заполнить анкету после посещения объекта исследования.

От точности ответов в анкете зависит, насколько объективно будет исследование. Максимальная достоверность достигается и за счет строго контроля за каждой заполненной анкетой. Поскольку одну и ту же информацию разные люди в данном случае — таинственные покупатели все-таки воспринимают не одинаково, то каждый отчет досконально проверяется руководителем исследования, и если есть сомнения, данные не учитываются.

К критериям оценки относятся доброжелательность в общении, время обслуживания клиента, расположение определенных форм, рекламных и информационных материалов, безопасность. Например, в банке очень важно чувствовать себя защищенным: информация, которую вы обсуждаете с сотрудником банка, должна предназначаться только вам, а не всем, кто стоит с вами в очереди.

Эта технология позволяет сравнить свою организацию с другими сильными спекулянтами на рынке — конкурентами. Данные, полученные в таких исследованиях, могут помочь пересмотреть свою собственную маркетинговую стратегию и внести в нее коррективы. И для этого директору вовсе необязательно менять свою внешность. Это смогут сделать специально подготовленные таинственные покупатели.

Это позволяет контролировать работу самих тайных потребителей. А также сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, может быть ознакомлен с подобными записями, что помогает сделать данный инструмент оценки прозрачным и эффективным.

Российские тайные покупатели в большинстве случаев не имеют той защищенности, как их коллеги за рубежом. Для людей, которые выбрали своих хобби или профессией деятельность тайного приобретателя важно обратить пристальное внимание на фирму, которая предлагает им данную работу.

При выборе фирмы, с которой Вы собираетесь работать тайным покупателем, важно обратить внимание на следующие моменты:.

Ознакомиться с документами, которые необходимо подписать при трудоустройстве как правило, это договор подряда или поручения ;. По возможности приехать в офис компании и познакомиться с сотрудниками, которые предлагают Вам подобную работу.

Оценка тайным покупателем производится на основании предварительно разработанных критериев, в соответствии с подробным сценарием поведения приобретателя. Подбор » тайных потребителей» осуществляется на основе характеристик целевого приобретателя на данном рынке социо-демографических, психографических или поведенческих , что обеспечивает неузнаваемость «тайного приобретателя» персоналом.

Проблема с качеством обслуживания заключается зачастую не в том, что продавец «не умеет», а в том, что продавец «не хочет». Сколько клиентов организация теряет каждый день только потому, что ее сотрудники могут оказаться в плохом настроении и не предложить помощь покупателю?

Не поздороваются? Будут говорить нехотя и высокомерно? С точки зрения потребностей текущего управления сервисной фирмой, «Тайный приобретатель» это эффективный инструмент операционного контроля, схожий во многом с аудитом выкладки продукта на полках, контролем стандартов оформления магазина и учетом продаж товаров или услуг.

Со шпионом тайного приобретателя роднит только то, что он приходит на работу с диктофоном в кармане. Никаких коммерческих тайн вам выведывать не придется. Задача тайного приобретателя — оценить компетентность сотрудников и уровень сервиса в данном магазине агентстве недвижимого имущества, банке, туристическом бюро и т.

Он приходит на компанию под видом обычного приобретателя, задает типичные вопросы, просит сравнить различные виды товаров, проверяет, насколько легко продавец ориентируется в ассортименте и прайс-листе. По истечении 10—минутного разговора он отказывается от покупки и покидает торговый зал.

Если в задачу тайного приобретателя входит что-нибудь купить, то стоимость покупки оплачивает работодатель. После посещения магазина приобретатель заполняет специальную анкету, а также в свободной форме описывает свои впечатления.

Совсем не обязательно, потому что тайный приобретатель — это определенный типаж. Допустим, молодая мать, которая выбирает в супермаркете детское питание. Или парень, ищущий определенный сорт пива.

Или респектабельный бизнесмен, который пришел в крупное агентство недвижимого имущества по вопросу ипотечного кредитования.

Однажды в наше агентство обратилась сеть магазинов по продаже запчастей для грузовых автомашин. И тайный приобретатель был в грязной, замасленной спецодежде, не брит, хамоват и использовал нецензурные выражения во время совершения покупки. Тем не менее, актерские способности в данной работе все-таки не помешают.

Вообще, данная вакансия интересует соискателей, желающих найти подработку со свободным графиком: пенсионеров, студентов, домашних хозяек, молодых матерей. Знакомые тут не причем. Если только они не работают в агентстве, которое оказывает организациям услугу «Тайный приобретатель».

Потому что самый верный способ трудоустройства — это обратиться именно в такие агентства. Найти адреса агентств можно по справочнику типа «Желтые страницы», в разделах » анализ конъюнктуры рынка » или «реклама». В последнее время эту услугу стали оказывать также кадровые агентства, соответственно, они сами подбирают соискателей.

Например, на нашем сайте есть специальная онлайн форма анкеты для кандидатов. Вакансии агентств можно найти и в интернете, например, на работе. Также есть смысл разместить свое резюме на сайтах о работе с пометкой «свободный график». Возможно, менеджеры агентства сами вам позвонят.

Безусловно, это не изнуряющий труд, однако и он тоже требует определенных навыков и дисциплины. Как происходит взаимодействие тайного приобретателя и агентства? Шаг 1. Обучение и инструктаж в офисе агентства. Ознакомление с продукцией магазина или спецификой услуги. Работник получает примерный сценарий разговора, свою «роль» и диктофон.

Шаг 3. Тайный приобретатель «по свежим следам» заполняет анкету и составляет отчет в свободной форме. Как правило, их необходимо отправить в агентство по электронной почте, чтобы результат проверки был актуальным. Шаг 4. Менеджер агентства проверяет анкету и уточняет информацию. Тайному покупателю платят за каждое посещение, размер вознаграждения колеблется от до рублей.

В среднем получается — рублей за час работы. Если клиент агентства — крупная торговая сеть, и надо обойти все магазины, то за месяц может набежать приличная сумма. Жаль только, что проект быстро заканчивается.

Часто соискатели задают такой вопрос: «Есть ли у вас работа тайным покупателем на постоянной основе? В большинстве случаев вакансия тайного приобретателя — это разовый заработок. Существуют различные термины для обозначения исследования mystery shopping на русском языке: тайный приобретатель, таинственный приобретатель, мистер и шоппинг, тайный клиент, фальш-клиент, секретный приобретатель, скрытый приобретатель, контрольный клиент, анонимный приобретатель, и др.

Но наибольшее распространение на российском рынке получили термины: тайный приобретатель и таинственный приобретатель. Организационно управление потребителями оформляется в виде создания соответствующей организационной структуры штабной или матричной формы. При наличии особо крупных потребителей дифференциация подразделений предприятия может доводиться до отдельных потребителей.

Такая форма характерна, например, для пищевой промышленности, где крупные многофилиальные торговые организации, закупочные треста и концерны универмагов требуют различных концепций анализа рынка и договариваются о них с поставщиками.

При работе с потребителями используют различные методы изучения рынка. Распространение получил опрос потребителей относительно будущих намерений. Такой опрос легче осуществить в отношении потребителей инвестиционных товаров, так как круг их значительно уже, чем в сфере потребительских товаров.

Показатели, на основе которых потенциальный приобретатель оценивает продукт. Они могут относиться к техническим характеристикам продукта, репутации производителя с точки зрения качества всей его продукции или к продавцу продукта с точки зрения его опыта, честности или надежности.

До этого сервисные фирмы решали проблему повышения качества сервиса, например, в розничной торговле, с помощью опросов реальных потребителей. Собранная с помощью опросов и обработанная информация помогала выявить недостатки в обслуживании, а также сопоставить качество сервиса в различных магазинах сети.

К тому же, зачастую реальные покупатели могут не помнить деталей поведения продавца, либо небрежно относятся к участию в опросе, тогда как Таинственный приобретатель проходит специальную подготовку и получает деньги за точную фиксацию необходимых существующих параметров сервиса. Прошедшие специальную подготовку Таинственные Покупатели посещают розничный магазин, отделение банка, ресторан, АЗС и пр.

Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие, вежливость и компетентность персонала или их отсутствие. Обращают внимание на использование техник персональной продажи, на выполнение ряда конкретных стандартов работы, например, информирование приобретателя продавцом о новых товарных поступлениях, о специальных акциях и т.

Берут на заметку внешний вид персонала, чистоту в магазине, свежесть, температуру блюд в ресторане , уровень музыкального фона в торговых залах и пр. При необходимости визит Таинственного приобретателя может сопровождаться аудиозаписью или фотосъемкой естественно, скрытой. Собранную информацию Таинственный приобретатель заносит в анкету, состоящий из ряда блоков по компонентам обслуживания.

Полученная информация учитывается при аттестации персонала и руководителей подразделений и влияет на распределение премий, надбавок, на продвижение сотрудников по служебной лестнице. Такая система оценки их труда стимулирует сотрудников предоставлять клиентам отличный сервис.

Систематизированные данные позволяют выявить недостатки в обслуживании и принять соответствующие меры локального характера повысить чистоту в ресторане, уменьшить музыкальный фон в магазине, провести повторные тренинги персонала для N-го подразделения организации. Шесть стадий принятия решения, которые обычно проходит приобретатель на пути к совершению покупки, — осведомленность, знание, симпатия, предпочтение, убежденность, покупка.

Для эффективной работы продавец должен знать, на какой стадии готовности находится приобретатель его целевого рынка и на какую стадию он должен быть переведен. На основании такой информации продавец сможет установить правильные цели своего плана анализа состояния рынка:.

В этом случае задачей маркетинговой кампании является распространение знаний о продукте;. Стадии готовности приобретателя являются важными факторами при составлении любого плана изучения рынка сбыта, который в то же время должен оставаться гибким, для того чтобы его можно было изменить в соответствии с изменяющимся распределением стадий готовности приобретателя.

Никогда не думали о том, что произойдет, если вы в магазине разобьете бутылку дорогого коньяка? Или, взяв посмотреть ноутбук, уроните его на пол?

Да все просто — придется заплатить. Вопреки расхожему мнению, закон в таких ситуациях не на стороне приобретателя. За исключением случаев, когда очевидна вина магазина.

Чаще, конечно, люди разбивают в магазинах всякую мелочевку, но из мелочей и состоит жизнь, о чем свидетельствует пример нашей читательницы. Через секунду с грохотом и звоном бьющегося стекла вниз устремились баночек.

Прибежавшая вместе с администратором охрана заставила женщину оплатить на кассе весь бой. Обязана ли она была платить? Да и к каким вообще поворотам судьбы должен быть готов приобретатель, когда переступает порог магазина?

Многие потребители считают, что пока они не взяли в руки чек , то есть не стали собственниками продукта, ответственность за повреждение или гибель этого продукта они не несут. Корни такого мифа, вероятно, в следующем: продавцы часто машут рукой, видя, что вы разбили какую-нибудь баночку с болгарским лечо.

На самом же деле здесь магазин просто идет навстречу клиенту, а прояви торговое предприятие упрямство, закон будет на его стороне.

В Гражданском кодексе есть ст. Но она говорит о другом: скажем, о том, что если вы внесли за продукт предоплату, то продавец отвечает за него до тех пор, пока не передаст с рук на руки. Другой пример.

Вы находитесь в магазине, и вдруг рядом под собственной тяжестью падает полка с французским коньяком. К вам действительно претензий быть не может: это продавец должен был задуматься, насколько соответствует металлическая мебель нагрузкам. Поведение потребителей — это деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней.

Содержательную основу поведения потребителей составляют процесс принятия решения потребителями и факторы, его определяющие. Исходной точкой потребительского поведения является жизненный стиль. Считается, что конечные потребители покупают для того, чтобы поддержать или улучшить свой жизненный организационный стиль рис.

Маркетинг — деятельность по исследованию, созданию и удовлетворению спроса на товары, услуги, идеи посредством их разработки, ценообразования, распространения и продвижения.

Концепция маркетинга — одна из основных концепций успешного товаропроизводства в условиях рынка. Знание основ маркетинга необходимо для управления поведением потребителей на рынке. Концепция маркетинга утверждает, что в достижении своих целей организация должна стремиться удовлетворить потребности потребителей своих идей, товаров, услуг.

Удовлетворенность потребителя — главный ориентир концепции маркетинга. Эта концепция обращает менеджмент и занятых организации к трем доминантам деятельности:.

Теоретические предпосылки появления и развития поведения потребителей сложились исторически и связаны с развитием маркетинга история которого определена концепцией товаропроизводства.

Маркетингово-ориентированные предприятия концентрирует свою деятельность на обнаружении потребностей клиентов и на реализации этих потребностей так, чтобы достигать своих целей. Рост значения потребительской ориентации для бизнеса проявляется в усилении приоритета потребительских критериев в сегментации рынков психографических, демографических , в оценке качества продукции качество определяет потребитель.

Работа с потребителями ведется в рамках соответствующих подразделений и нередко выходит за пределы сугубо потребительской группы. Потребители — это люди, группы людей, различные организации, использующие товары, услуги, идеи. Потребность — различия между идеальным и существующим состоянием, воспринимаемое достаточно отчетливо, чтобы активизировать поведение.

Удовлетворение — оценка, даваемая после потребления товара, означающая степень соответствия выбранной альтернативы ожиданиям Удовлетворение потребности потребителей происходит в процессе обмена. Обмен — процесс обретения индивидуумами и группами необходимого и желаемого посредством создания и обмена продуктов и полезных ценностей с другими индивидуумами и группами.

Эти условия создают потенциальную возможность обмена. А вот состоится ли он, зависит от соглашения между сторонами. Если соглашение достигнуто, можно сделать вывод, что в результате обмена все его участники получат выгоду. Круг ресурсов, потенциально подлежащих обмену, гораздо шире, чем это принято считать.

Вещи или ресурсы, которые могут обмениваться, делятся на шесть категорий: чувства сбор пожертвований для общественных нужд , статус образование в престиж-ном университете , информация, деньги, товары в физической форме , услуги. Поэтому реальная сфера использования маркетинга шире, чем предполагают большинство людей.

Существует такое направление как маркетинг отношений — современный подход к работе с потребителем, основанный на продолжительных, доверительных и продуктивных отношениях продавца и покупателя.

Привлекательность условий обмена, удовлетворенность потребителя обменом — одна из целей успешного маркетинга. Тем не менее потребитель нередко оценивает потенциальный или состоявшийся обмен как нечестный, несправедливый. Причину неудовлетворенности объясняет теория справедливости.

закон рф о правах потребителей